Dyrektor MOPR: Często spotykamy się z agresją klientów

Głośno było ostatnio o tragedii, do której doszło w jednym z ośrodków pomocy społecznej w Polsce, gdzie klient oblał benzyną pracowników ośrodka. Zmarły dwie osoby, jednana doznała obrażeń ciała. Zapytaliśmy instytucję zajmującą się pomocą społeczną, czy w niej także dochodzi do zdarzeń niebezpiecznych. Czy jest powód, by obawiać się swoich klientów?

- Pracownicy Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Świnoujściu często spotykają się z agresją ze strony klientów – przyznaje Gabriela Poniedziałek -Petruk, dyrektor Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie w Świnoujściu. - Wynika to przede wszystkim ze specyfiki pracy w pomocy społecznej, która wymaga częstych spotkań z klientami i wnikania w osobiste szczegóły ich życia, w tym między innymi zadawanie pytań o źródła i wysokość dochodu, sprawy rodzinne.

Tymczasem uzyskanie odpowiedzi na te pytania jest niezbędne do udzielenia pomocy, której podstawą jest wywiad środowiskowy. Jako podstawowe narzędzie pracy pracowników socjalnych wywiad został wprowadzony rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 8 czerwca 2012 r.

- Brak chęci lub umiejętności pracy nad sobą i oczekiwanie jedynie pomocy finansowej często powoduje, że klient agresywnie reaguje na pytania, porady i próby rozwiązania problemów rodziny – wyjaśnia Gabriela Poniedziałek –Petruk. - Często zdarza się, że klienci agresywnie reagują na propozycje pracownika socjalnego dotyczące poprawy ich sytuacji osobistej, materialnej czy mające na celu wykorzystanie ich możliwości czy zasobów np. sugestię podjęcia zatrudnienia. Należy zauważyć, że zachowania agresywne klientów są czasem wynikiem zaburzeń psychicznych oraz brakiem umiejętności komunikacji i werbalizacji oczekiwań, uczuć, emocji, natomiast dla sprawców przemocy domowej, często stanowi ona jedyną poznaną formę komunikacji.

Bywało, że w sytuacjach, gdy pracownicy Miejskiego Ośrodka Pomocy Rodzinie bali się o swoje zdrowie i życie, wzywana była Straż Miejska lub Policja. W razie potrzeby, pracownicy socjalni mogą też dostać miotacze pieprzu i użyć ich w sytuacji bezpośredniego zagrożenia. MOPR organizuje też systematycznie szkolenia o tym, jak postępować z tzw. trudnym klientem. Pracownicy socjalni uczą się między innymi sposobów rozładowywania agresji klienta i przezwyciężenia jego niechęci do osoby, która chce mu pomóc.

- Trzeba podkreślić, że zgodnie z art. 121 ust. 2 ustawy z 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej pracownikowi socjalnemu przysługuje ochrona prawna przewidziana dla funkcjonariuszy publicznych - przypomina dyrektor MOPR. - O przypadku popełnienia przez klienta wobec pracownika MOPR czynu zabronionego takiego jak pomówienia, obelgi, groźby karalne czy naruszenie nietykalności cielesnej zawiadamiana jest Prokuratura.